Prośba o pomoc prawną – spór konsumencki z Media Expert / Samsung (telewizor QE43QN92D)

Dzień dobry!

Poniżej masz ocenę prawną i praktyczną strategię – w oparciu o polskie przepisy konsumenckie (sprzedaż konsumencka / „niezgodność towaru z umową”). To nie zastąpi analizy dokumentów 1:1, ale daje Ci realny plan działania i mocne podstawy.

Odpowiada sprzedawca (Media Expert) – to z nim masz umowę. Serwis/Samsung może wykonywać czynności techniczne, ale Twoje roszczenia (wymiana, zwrot, obniżka, naprawa) kierujesz do sprzedawcy.

Dla zakupów konsumenckich obecnie kluczowy reżim to "niezgodność towaru z umową" (ustawa o prawach konsumenta – dział dot. towarów). W praktyce działa to podobnie jak „rękojmia”, tylko z innymi pojęciami i kilkoma korzystnymi dla konsumenta domniemaniami.

To klasyczna „niezgodność” – sprzęt nie działa stabilnie jak powinien, a usterki występowały od początku. Dodatkowo w sprzedaży konsumenckiej działa domniemanie, że ujawniona w odpowiednim okresie niezgodność istniała w chwili wydania (co w praktyce przerzuca ciężar sporu na sprzedawcę).

To jest dla Ciebie bardzo mocny punkt:

• telewizor wrócił w stanie gorszym;
• uszkodzenie jest materialne, widoczne i łatwe do udowodnienia zdjęciami;
• trudno to "zbyć" opinią typu "nie stwierdzono usterki”.

Nawet gdyby sprzedawca próbował podważać usterkę Wi-Fi, porysowana matryca po serwisie sama w sobie zwykle uzasadnia żądanie doprowadzenia towaru do zgodności (co najmniej) – a często daje podstawę do dalszych kroków (obniżka/odstąpienie), jeśli sprawa jest przeciągana lub rozwiązywana „po łebkach”.

Tak – to jest realne, ale ważne są przesłanki i taktyka.

W modelu konsumenckim najczęściej wygląda to tak:

1. Najpierw żądasz naprawy albo wymiany (co do zasady wybór należy do konsumenta);
2. Sprzedawca może „przerzucić” na drugą opcję tylko, jeśli Twoje żądanie jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów,
3. Jeśli:

• sprzedawca nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, albo
• niezgodność nadal występuje mimo prób, albo
• sprzedawca wprost komunikuje, że „nie naprawi” (np. zrzuca na internet i koniec); to otwiera się droga do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy (zwrot pieniędzy za zwrotem towaru).

W Twojej sprawie masz kilka argumentów „pro-odstąpienie”:

• 2 miesiące przewlekania + ignorowanie żądań;
• „naprawa” sprowadzona do aktualizacji (bez usunięcia objawów);
• uszkodzenie matrycy po serwisie;
• przekaz „nie da się naprawić / to nie nasza wina” – to często działa na korzyść konsumenta, bo pokazuje brak realnej woli doprowadzenia do zgodności.

Możesz nie zgadzać się na rozwiązanie, które jest dla Ciebie nadmiernie uciążliwe lub nieprzywracające pełnej zgodności, ale uczciwie: prawo dopuszcza naprawę jako normalny sposób doprowadzenia do zgodności. Natomiast w Twoim stanie faktycznym masz silny kontrargument: to „nowy, drogi telewizor”, który wrócił uszkodzony po stronie serwisu – a ponadto usterka pierwotna ma pozostać. To wzmacnia tezę, że naprawa „na raty” nie rozwiązuje sprawy i uzasadnia twardsze żądanie (wymiana/odstąpienie).

• Bardzo dobre co najmniej na doprowadzenie do zgodności w zakresie matrycy (wymiana/naprawa na koszt sprzedawcy) + ewentualne koszty/odpowiedzialność za pogorszenie stanu rzeczy.
• Dobre na wymianę całego egzemplarza, jeśli pokażesz, że: (i) sprzęt od początku był wadliwy funkcjonalnie, (ii) po „procedurze” wrócił jeszcze uszkodzony, (iii) sprzedawca nie rozwiązuje sprawy w rozsądnym czasie.
• Umiarkowanie dobre do bardzo dobrych na pełne odstąpienie i zwrot 3799 zł – zależnie od tego, jak dobrze udokumentujesz usterki funkcjonalne i jak sprzedawca będzie się bronił. Sama porysowana matryca po serwisie to mocny argument, ale sprzedawca może próbować „zbić” to naprawą (matryca) zamiast zwrotu. Wtedy kluczowe są: czas, uciążliwość, brak skuteczności dotychczasowych działań, oraz fakt, że usterka pierwotna wg serwisu i tak nie będzie naprawiona.

• zdjęcia matrycy z dobrym światłem + krótki film pokazujący rysy pod kątem;
• zdjęcia sposobu zapakowania po serwisie;
• film z zawieszaniem / utratą Wi-Fi (najlepiej z widoczną datą albo ciągłością nagrania);
• test: ten sam telewizor na hotspocie z telefonu + na Twojej sieci (żeby zbić argument „internet”), ewentualnie przez kabel Ethernet, jeśli możliwe – zapisz wyniki;
• cała korespondencja, protokoły, numery zgłoszeń, „orzeczenie” serwisu.

Najlepiej list polecony / e-mail z potwierdzeniem i żądaniem na piśmie. Treść powinna:

• wskazać dwie niezgodności: (1) wady funkcjonalne od początku, (2) porysowana matryca po serwisie;
• opisać chronologię i to, że dotychczas nie doprowadzono do zgodności;
• zawierać jedno główne żądanie i żądanie ewentualne (na wypadek odmowy).

Praktycznie polecam układ:

1. Żądam wymiany na nowy egzemplarz wolny od wad (z terminem np. 14 dni na pisemne potwierdzenie i organizację wymiany);
2. Ewentualnie (jeśli odmówią/nie wykonają w terminie): odstępuję od umowy i żądam zwrotu 3799 zł za zwrotem telewizora.

W piśmie warto dodać, że:

• nie akceptujesz twierdzenia „decyzja ostateczna”, bo sprzedawca nie może jednostronnie zamknąć Twoich ustawowych uprawnień;
• brak doprowadzenia do zgodności w rozsądnym czasie oraz pogorszenie stanu rzeczy po serwisie wyczerpują przesłanki do dalszych roszczeń.

Uwaga! Konsultacji nie udzielił prawnik, a sztuczna inteligencja.